PASSOS DO TELEATENDIMENTO

1- Planejamento

• Relacionar os usuários aptos a serem atendidos por teleatendimento, realizando avaliação dos relatórios existentes sobre as fichas de cliente;
• Entrar em contato com o usuário informando sobre a ação e solicitando
  autorização para sua execução;
• Avaliar a utilização de teleatendimento por vídeo ou somente por voz para cada usuário, considerando característica do usuário e infraestrutura disponível;
• Criar agenda, de acordo com a avaliação e processo de trabalho.

2 -Atendimento propriamente dito

• Informar ao usuário que se houver instabilidade e/ou interrupção na rede o atendimento será retomado posteriormente;
• Criar espaço adequado para o atendimento e manter o sigilo profissional* considerando que o atendimento deverá ser realizado em sala com somente os profissionais envolvidos no atendimento;
  O sigilo do atendimento online é regido pela Norma Técnica – TH 001 – Código de Ética, cujo cumprimento é obrigação contratual do Terapeuta Holístico que atender.
• Transmitir informação de forma correta, clara e compreensível de acordo com as necessidades da pessoa;
• Perceber como a pessoa está falando para reconhecer o que não está sendo
  diretamente expresso por meio das palavras. Importante “prestar atenção ao tom de voz, respiração, pausas na fala, etc”;
• Todos os teleatendimentos deverão estar registrados na ficha de cliente, no modo físico ou eletrônico, de preferência com as seguintes informações: motivo da consulta, avaliação, conduta, data e horário do atendimento;
• Realizar avaliação do teleatendimento realizado e verificar a possibilidade da continuidade deste modo de atendimento, ou a necessidade de alteração para atendimento presencial ou por visita domiciliar para cada usuário.

3 – Registro da produção

• Todo teleatendimento realizado deverá ser registrado em ficha de cliente;

Como fazer

Antes

• Atentar para o local em que será feita a chamada virtual. Procurar criar um espaço para condução do atendimento adequado, sem ruídos, sem interrupções. Após o acordo do(a) usuário(a), se for usar a câmera, procurar posicionar-se a frente e ao centro da tela.

Durante

• Orientar a pessoa para o atendimento remoto: ajudá-la a encontrar um local o mais privado possível para que a conversa possa transcorrer sem distrações e de maneira sigilosa, como quando acontece presencialmente
• Reforçar as orientações de autocuidado e procurar auxiliar a pessoa a encontrar, mesmo em isolamento social, recursos e possibilidades para cuidar de si.
• Atentar para os casos graves. Caso perceba alterações significativas, avaliar os possíveis riscos para a saúde física e psicológica e realizar encaminhamento para cuidado especializado imediato, caso seja necessário. Realizar os contatos necessários durante e após a crise.
• Trabalhar, durante os atendimentos, a validação e as informações sobre as reações emocionais e físicas mais comuns.
• Quanto à informação: transmitir de forma correta, clara e compreensível de acordo com as necessidades e estado emocional da pessoa. É importante manter-se atualizado e bem informado visando dar suporte para que a pessoa consiga fazer escolhas para a resolução de problemas.
  No caso de luto: devido à restrição de quarentena, funerais e enterros, bem como os processos de luto não serão os mesmos praticados de acordo com as culturas vigentes. Identificar quais são os quais recursos (religiosos, espirituais, etc) que podem auxiliar a pessoa a elaborar o luto.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O acompanhamento em saúde dos usuários NÃO poderá ser SOMENTE por teleatendimento, para isso é necessário avaliação individual e determinação da periodicidade das consultas presenciais e dos teleatendimentos.