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Manual de Teleatendimento

Para acessar o atendimento em www.crt.org.br/atendimento

O tempo de sessão é de aproximadamente 40min após o login do Terapeuta Holístico

  • Faça login com seus dados de usuário;
  • Clique no botão azul Abrir Vídeo;
  • Ao visualizar seu vídeo clique em Copie o link de atendimento para enviar para o seu cliente;
  • Após a mensagem “Link Copiado”, envie para seu cliente o endereço copiado por algum gerenciador de mensagens (SMS, WhatsApp, Telegram);
    Ex: https://crt.org.br/atendimento/cliente/?channel=aaaaaaaaaaaa1234
  • Seu cliente deverá clicar no botão Entrar para dar início ao Atendimento.
  • Existem algumas configurações que podem ser ajustadas durante o atendimento, mas deve ser utilizadas somente por pessoas com conhecimento de tecnologia.

PASSOS DO TELEATENDIMENTO

1- Planejamento

  • Relacionar os usuários aptos a serem atendidos por teleatendimento, realizando avaliação dos relatórios existentes sobre as fichas de cliente;
  • Entrar em contato com o usuário informando sobre a ação e solicitando
    autorização para sua execução;
  • Avaliar a utilização de teleatendimento por vídeo ou somente por voz para cada usuário, considerando característica do usuário e infraestrutura disponível;
  • Criar agenda, de acordo com a avaliação e processo de trabalho.

2 -Atendimento propriamente dito

  • Informar ao usuário que se houver instabilidade e/ou interrupção na rede o atendimento será retomado posteriormente;
  • Criar espaço adequado para o atendimento e manter o sigilo profissional* considerando que o atendimento deverá ser realizado em sala com somente os profissionais envolvidos no atendimento;
    O sigilo do atendimento online é regido pela Norma Técnica – TH 001 – Código de Ética, cujo cumprimento é obrigação contratual do Terapeuta Holístico que atender.
  • Transmitir informação de forma correta, clara e compreensível de acordo com as necessidades da pessoa;
  • Perceber como a pessoa está falando para reconhecer o que não está sendo
    diretamente expresso por meio das palavras. Importante “prestar atenção ao tom de voz, respiração, pausas na fala, etc”;
  • Todos os teleatendimentos deverão estar registrados na ficha de cliente, no modo físico ou eletrônico, de preferência com as seguintes informações: motivo da consulta, avaliação, conduta, data e horário do atendimento;
  • Realizar avaliação do teleatendimento realizado e verificar a possibilidade da continuidade deste modo de atendimento, ou a necessidade de alteração para atendimento presencial ou por visita domiciliar para cada usuário.

3 – Registro da produção

  • Todo teleatendimento realizado deverá ser registrado em ficha de cliente;

Como fazer

Antes

  • Atentar para o local em que será feita a chamada virtual. Procurar criar um espaço para condução do atendimento adequado, sem ruídos, sem interrupções. Após o acordo do(a) usuário(a), se for usar a câmera, procurar posicionar-se a frente e ao centro da tela.

Durante

  • Orientar a pessoa para o atendimento remoto: ajudá-la a encontrar um local o mais privado possível para que a conversa possa transcorrer sem distrações e de maneira sigilosa, como quando acontece presencialmente
  • Reforçar as orientações de autocuidado e procurar auxiliar a pessoa a encontrar, mesmo em isolamento social, recursos e possibilidades para cuidar de si.
  • Atentar para os casos graves. Caso perceba alterações significativas, avaliar os possíveis riscos para a saúde física e psicológica e realizar encaminhamento para cuidado especializado imediato, caso seja necessário. Realizar os contatos necessários durante e após a crise.
  • Trabalhar, durante os atendimentos, a validação e as informações sobre as reações emocionais e físicas mais comuns.
  • Quanto à informação: transmitir de forma correta, clara e compreensível de acordo com as necessidades e estado emocional da pessoa. É importante manter-se atualizado e bem informado visando dar suporte para que a pessoa consiga fazer escolhas para a resolução de problemas.
    No caso de luto: devido à restrição de quarentena, funerais e enterros, bem como os processos de luto não serão os mesmos praticados de acordo com as culturas vigentes. Identificar quais são os quais recursos (religiosos, espirituais, etc) que podem auxiliar a pessoa a elaborar o luto.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O acompanhamento em saúde dos usuários NÃO poderá ser SOMENTE por teleatendimento, para isso é necessário avaliação individual e determinação da periodicidade das consultas presenciais e dos teleatendimentos.

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